Los límites comerciales de la digitalización

La digitalización de los procedimientos avanza imparablemente. Este es un hecho incontestable. Y nuestros procesos se van adaptando a esta digitalización buscando mejoras en eficiencia que, en definitiva, deben servir para reducir costes y, por tanto, ser más competitivos.

Ya hablé días atrás de la permanente confusión que, en mi opinión, tenemos entre eficiencia y low cost, dado que competitividad no siempre debe ser reducción de coste, y hoy quiero poner el foco en otra de las consecuencias de la digitalización en el ámbito comercial.

Hay muchos sectores, la banca es uno de ellos, en que la digitalización nos provoca una atención comercial a distancia. Tú te lo tienes que hacer todo, a tu gestor no le ves la cara, hay momentos en que incluso dudas de que exista realmente o que sea un holograma. Obviamente este proceder tiene muchas cosas positivas. Yo soy el primero que prefiero hacer las gestiones básicas “on line” que no tener que ir a las oficinas a hacer cola, como hasta ahora.

Sin embargo, creo que la tecnología en general y la digitalización en concreto, no puede abandonar la personalización del servicio en el sentido, no de tratar mi tema de forma diferenciada (esto las máquinas también lo hacen o lo harán), sino en el sentido material del término. Creo que cualquier progreso que no siga poniendo en el centro a las personas, será un experimento fallido. Hoy la banca está reduciendo oficinas, estructuras, etc. y, especialmente el cliente privado, está en muchas ocasiones desorientado ya que ha perdido el referente con quien confiar en un tema tan sensible como los ahorros.

Posiblemente hay una nueva generación que ya considera normal gestionar de esta forma (también es cierto que, por edad, es una generación que de momento sólo “gestiona” y no “administra” porque aún no ha tenido tiempo). Pero hay aspectos en nuestra vida (ahorros, salud, etc.) en que los referentes y la confianza son esenciales. Y esto, de momento, aún no lo ofrece la tecnología.

Estoy convencido de que cuando pasen determinadas modas, volveremos a una situación mucho más equilibrada entre la necesaria innovación tecnológica y la recuperación de la atención personalizada como elemento diferenciador de un buen servicio.

Y eso sin tener en cuenta que los supuestos ahorros que recibimos de un servicio digitalizado los pagamos con creces con nuestro tiempo porque, ¿no hemos fijado en el tiempo que destinamos a hacer dichas gestiones? Os propongo una prueba: En el próximo viaje que deseéis hacer, pedid una propuesta a una agencia de viajes y, por otro lado, programad el viaje contando el tiempo que dedicáis a buscar aviones, hoteles, rutas, etc. y valorad este tiempo en que habéis dejado de hacer otras cosas que quizás también os interesarían. Entonces, comparad costes.

Enric Rius

 

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