Els límits comercials de la digitalització

La digitalització de tots els procediments avança imparablement. Aquest és un fet incontestable. I els nostres processos es van adaptant a aquesta digitalització cercant millores en eficiència que, en definitiva ha de servir per reduir costos i, per tant, ser més competitius.

Ja vaig parlar dies enrere en la permanent confusió que, al meu entendre, tenim entre eficiència i low cost, donat que competitivitat no sempre ha de ser reducció de cost, i avui vull posar el focus en una altra de les conseqüències de la digitalització en l’àmbit comercial.

Hi ha molts sectors, la banca n’és un d’ells, en que la digitalització ens provoca una atenció comercial a distància. Tu t’ho has de fer tot, al teu gestor no li veus la cara, hi ha moments que fins i tot dubtes de que existeixi realment o que sigui un holograma. Òbviament aquest procedir té moltes coses positives. Jo soc el primer que prefereixo fer les gestions bàsiques “on line” que no haver d’anar a les oficines a fer cua, com fins ara.

No obstant això, crec que la tecnologia en general i la digitalització en concret, no pot abandonar la personalització del servei en el sentit, no de tractar el meu tema de forma diferenciada (això les màquines també ho fan o ho faran), sinó en el sentit material del terme. Crec que qualsevol progrés que no segueixi posant en el centre les persones, serà un experiment fallit. Avui la banca està reduint oficines, estructures, etc. i, especialment el client privat, està en moltes ocasions desorientat ja que ha perdut el referent amb qui confiar en un tema tant sensible com els estalvis.

Possiblement hi ha una nova generació que ja considera normal gestionar d’aquesta forma (també és cert que, per edat, és una generació que de moment sols “gestiona” i no “administra” perquè encara no ha tingut temps). Però hi ha aspectes en la nostra vida (estalvis, salut, etc.) en que els referents i la confiança son essencials. I això, de moment, encara no ho ofereix la tecnologia.

Estic convençut de que quan passin determinades modes, retornarem a una situació molt més equilibrada entre la necessària innovació tecnològica i la recuperació de l’atenció personalitzada com a element diferenciador d’un bon servei.

I això sense tenir en compte que els suposats estalvis que rebem d’un servei digitalitzat els paguem amb escreix amb el nostre temps perquè, hem parat atenció del temps que nosaltres dediquem a fer aquestes gestions? Us proposo una prova: En el proper viatge que vulgueu fer, demaneu una proposta a una agència de viatges i, per altra banda, programeu-vos vosaltres el viatge comptant el temps que dediqueu a cercar avions, hotels, rutes, etc. i valoreu aquest temps en que heu deixat de fer altres coses que potser també us interessarien. Llavors compareu costos.

Enric Rius

0 637
RIUS CONSULTORS

Deixa una resposta